Lilipinso – Maximise sa qualité de conseil grâce à une IA conversationnelle

Lilipinso est une marque française reconnue pour ses produits de décoration haut de gamme destinés aux espaces pour enfants. Grâce à une sélection minutieuse de papiers peints, stickers muraux et accessoires, la marque transforme les chambres de bébé et d’enfant en univers enchanteurs, appréciés des petits comme les grands.

Lilipinso était confrontée à plusieurs défis majeurs : améliorer l’expérience client en ligne, réduire le taux d’abandon de panier et accroître les ventes par une communication personnalisée.

Le marché de la décoration pour enfants est très concurrentiel, et Lilipinso savait que pour rester en tête, il était essentiel d’offrir une expérience client irréprochable. Pourtant, le site e-commerce, malgré ses atouts visuels, rencontrait des obstacles. Par exemple, beaucoup de visiteurs abandonnaient leur panier sans finaliser leur achat. La marque devait aussi optimiser les interactions avec les clients pour augmenter le taux de conversion, tout en assurant un suivi des commandes et un service après-vente fluide.

Objectifs

Pour répondre à ces défis, Lilipinso a fixé plusieurs objectifs clairs :

1. Récupération des paniers abandonnés : Réduire le nombre d’abandons en automatisant des solutions de récupération efficaces.
2. Amélioration de l’expérience client : Offrir une assistance personnalisée en temps réel via des canaux conversationnels pour accompagner le client tout au long de son parcours d’achat, ainsi que de conseils dans le choix des différentes décorations et papiers.
3. Augmentation des conversions : Mettre en place des stratégies de marketing basées sur les discussions initiées par les clients pour maximiser les opportunités de ventes.
4. Fidélisation : Développer une relation de proximité avec les clients pour les inciter à revenir et à recommander la marque.

En soit, avoir un véritable conseiller de rayon au service de tous les clients !

CoCo AI, grâce à son approche conversationnelle en temps réel, peut répondre à ces problématiques et optimiser l’expérience d’achat sur leur site.

1. Guidance sur la sélection des produits

L’un des défis majeurs de Lilipinso est d’aider les clients à choisir les bonnes décorations murales en fonction de leur style ou des dimensions de la chambre de l’enfant. CoCo AI peut poser des questions sur la taille de la pièce, les couleurs ou le thème préféré, puis recommander des produits adaptés. Par exemple, si une cliente demande : « Quel type de papier peint conviendrait à une petite chambre ? », CoCo peut proposer des designs plus légers ou des motifs qui agrandissent visuellement l’espace.

2. Conseils sur les collections et combinaisons de produits

Les clients hésitent parfois à acheter des articles décoratifs parce qu’ils ne savent pas comment les associer. CoCo peut suggérer des combinaisons de produits, comme associer un papier peint avec des stickers muraux ou des tapis complémentaires. Cela permet de créer une expérience d’achat cohérente et d’augmenter la valeur moyenne des commandes. Par exemple, CoCo pourrait recommander une collection spécifique en fonction des articles ajoutés au panier, en disant : « Ce tapis assorti s’harmonise parfaitement avec le papier peint que vous avez sélectionné. »

Mise en place de la solution

Pour répondre à ces besoins, Lilipinso a décidé de s’appuyer sur des outils de marketing conversationnel performants et intégrés à leur boutique en ligne. L’objectif était de capter l’intérêt des visiteurs tout en les engageant dans des conversations personnalisées qui répondent à leurs préoccupations et leurs besoins.

Grâce à l’implantation du chat interactif CoCo sur Whatsapp (et sur leur site web), Lilipinso a pu :

• Récupérer les paniers abandonnés : Un système de notifications a été mis en place pour rappeler aux clients qu’ils ont laissé des articles dans leur panier. Cette fonctionnalité a permis de rappeler les clients indécis et d’augmenter significativement le taux de conversion. Comme le montre le graphique, 303x de ROI généré par la récupération de paniers abandonnés grâce à cet outil.
• Améliorer l’expérience client en ligne : En implémentant un chat proactif, Lilipinso a pu répondre en direct aux questions des clients, les aider dans leur décision d’achat, et les rassurer sur les délais ou les options de livraison. Le retour sur investissement lié aux conversations initiées par les utilisateurs (User Initiated Chat ROI) a montré des résultats impressionnants avec un ROI de 206 fois.
• Optimiser la personnalisation : En analysant les comportements des utilisateurs, la marque a pu envoyer des recommandations et des offres spécifiques, augmentant ainsi les chances de conversion. Par exemple, un client hésitant à choisir entre plusieurs modèles de papiers peints pouvait immédiatement recevoir des conseils via le chat en direct.

Résultats

En seulement 30 jours, les résultats parlent d’eux-mêmes. Lilipinso boosté ses revenus grâce aux interactions client via le chat. Une part considérable de ce revenu provient de la récupération de paniers abandonnés, ce qui prouve l’efficacité de cette stratégie dans l’e-commerce. En analysant les données plus en détail, on remarque que :

• Les chats initiés par les utilisateurs, offrant un taux de retour sur investissement (ROI) de 206x, ce qui prouve que l’engagement direct avec les clients est crucial pour finaliser les ventes.
• La récupération des paniers abandonnés a été extrêmement fructueuse, avec un ROI de 303x. Cette fonctionnalité a été le principal moteur de revenus, représentant la majorité des ventes générées sur la période.
• L’outil Icebreaker n’a pas encore été utilisé, mais il pourrait constituer une nouvelle voie d’exploration pour encourager les premières interactions avec les clients et renforcer l’expérience de vente.

En plus des chiffres positifs, Lilipinso a également noté une amélioration significative dans la qualité des interactions avec les clients. Les retours des clients montrent qu’ils se sentent plus accompagnés dans leur parcours d’achat, et que leurs questions sont prises en compte en temps réel, renforçant ainsi la confiance envers la marque.

Recommandations

Pour aller encore plus loin dans l’optimisation de sa stratégie digitale, Lilipinso va envisager les actions suivantes :

1. Exploiter davantage l’outil Icebreaker : Cet outil pourrait être testé pour initier la conversation de manière proactive avec les visiteurs dès leur arrivée sur le site, augmentant ainsi les chances de conversion.
2. Personnalisation avancée des offres : En analysant les données clients recueillies lors des interactions, Lilipinso va pouvoir mieux comprendre les deamandes et attentes des clients ,cernes les principales questions et pourquoi pas en déduire la création de contenu pour gagner en référencement.

Conclusion

En intégrant des solutions de marketing conversationnel, Lilipinso a su relever le défi de l’e-commerce en améliorant significativement son taux de conversion et son expérience client. Le chat interactif a non seulement permis de récupérer des ventes qui auraient autrement été perdues, mais a également créé une expérience d’achat plus fluide et agréable pour les utilisateurs. Lilipinso est un exemple réussi de l’importance d’un accompagnement client digital personnalisé dans le secteur concurrentiel de la décoration pour enfants.