La marque beauté internationale a transformé WhatsApp d’une simple idée de canal support en un moteur de revenus majeur grâce à l’IA conversationnelle, atteignant un ROI de 66x sur les automatisations et déployant des campagnes personnalisées bidirectionnelles dans 6 langues.
Présentation du Client
Omad’s est une marque de beauté qui réinvente l’éclaircissement capillaire. Son Spray Éclaircissant permet d’éclaircir progressivement les cheveux pour un effet soleil naturel, sans salon et sans abîmer la fibre. Le nom de la marque, contraction de « Oma » (grand-mère en allemand) et « Days », rend hommage à Pioupiou, la grand-mère de la fondatrice Zoé, à l’origine de la recette créée en 1954. En 2021, Zoé lance les premiers sprays pour financer ses études et connaît un succès immédiat. Rejointe par Julien, son compagnon, elle développe Omad’s, aujourd’hui présente à l’international, avec une gamme qui s’élargit continuellement.
Le Défi
Début 2024, l’équipe Omad’s a constaté que leurs canaux marketing existants ne délivraient pas l’expérience intime et personnalisée qu’ils souhaitaient offrir à leurs clientes. L’email semblait impersonnel et unidirectionnel. Le SMS manquait de la profondeur conversationnelle qu’ils envisageaient. Le marketing traditionnel reposait sur la diffusion de promotions génériques en espérant que les clientes répondent.
L’équipe voulait exploiter WhatsApp, un canal qu’ils percevaient comme très personnel avec des taux d’ouverture exceptionnels. Mais plus important encore, ils voulaient dépasser la messagerie unidirectionnelle pour créer de véritables conversations bidirectionnelles capables d’engager les clientes, de répondre à leurs questions et de les guider vers l’achat. Leur objectif initial était double : utiliser WhatsApp comme canal de service client pour le support post-achat, et créer une expérience plus privée et engageante qui surpasserait leurs efforts de rétention actuels. À l’époque, ils ne savaient même pas qu’il existait des solutions d’IA capables de se connecter directement à WhatsApp.
La Solution
Une recommandation d’un ami de confiance a fait découvrir Coco à Omad’s. Après un premier appel révélant les capacités d’IA conversationnelle de la plateforme, les possibilités sont devenues claires. WhatsApp offrait exactement ce que la marque recherchait : un canal personnel à fort engagement où les clientes veulent réellement interagir, combiné à une IA capable de transformer chaque message en une conversation significative.
Automatisations Conversationnelles
Omad’s a déployé les flows conversationnels sur Coco tout au long du parcours client. Leur flow d’abandon de panier va bien au-delà des simples rappels. Quand une cliente reçoit un message concernant son panier abandonné, l’agent IA de Coco peut comprendre sa réponse, répondre à ses questions et lever ses objections en temps réel. La même approche conversationnelle alimente leurs séquences post-achat, où les messages personnalisés, codes de réduction et opportunités de cross-sell ressemblent à un dialogue naturel plutôt qu’à des envois automatisés.
Campagnes Conversationnelles
Pour le BFCM, Omad’s a poussé le marketing conversationnel encore plus loin. Plutôt que d’envoyer une promotion générique, ils ont lancé une campagne interactive où les clientes étaient invitées à compléter un message. L’IA de Coco a analysé chaque réponse en temps réel, générant des réponses personnalisées et des codes de réduction sur mesure basés sur la conversation individuelle. Cette approche a transformé une campagne d’annonce unidirectionnelle en des milliers d’interactions uniques et personnalisées.
La stratégie de campagne conversationnelle a prouvé l’insight fondamental : la performance ne repose pas sur le volume envoyé, mais sur la pertinence du ciblage et la qualité de la réponse apportée à chaque cliente.
IA Conversationnelle Multilingue
Pour se développer à l’international, Omad’s a déployé des flows d’abandon de panier dans 6 langues avec des templates WhatsApp localisés. L’agent IA de Coco comprend, répond et lève les objections des acheteuses dans n’importe quelle langue, maintenant une expérience conversationnelle fluide et cohérente sur tous les marchés.
Développer l’Audience WhatsApp
Une stratégie de croissance clé a consisté à utiliser l’email comme levier d’acquisition. Omad’s a envoyé des campagnes intégrant le Magic Link de Coco, permettant aux abonnées de rejoindre un canal WhatsApp VIP en un seul clic. L’email mettait en avant des bénéfices clairs comme les offres exclusives, l’accès anticipé et les annonces prioritaires, tout en minimisant la friction. Cela a rapidement fait croître leur segment d’opt-in WhatsApp engagé, prêt pour des campagnes conversationnelles à fort ROI.
Résultats
Ce qui avait commencé comme un « backup » de l’email est rapidement devenu un moteur de revenus principal. Omad’s a atteint un ROI de 13x à l’échelle du compte, avec des automatisations délivrant un remarquable ROI jusqu’à 66x et des campagnes générant un ROI de 6x. Sur les flows seuls, la marque atteint constamment environ 47x de ROI, tandis que les campagnes délivrent environ 7x de ROI, surpassant significativement le SMS.
La campagne conversationnelle BFCM a démontré la puissance de combiner segmentation intelligente et dialogue bidirectionnel :
- ROI de 8x sur les non-acheteuses
- ROI de 15x sur les clientes existantes
- Taux de réponse substantiellement plus élevés comparés aux broadcasts traditionnels
- Enrichissement significatif des données clients grâce aux insights conversationnels
- Parce que les campagnes conversationnelles génèrent de l’engagement réel (réponses, échanges, continuité du dialogue), ce que Meta interprète comme un signal de messages attendus et pertinents, améliorant ainsi la qualité du numéro et les limites d’envoi deviennent progressivement supérieures.
Lors des jours de pointe, les campagnes WhatsApp seules ont généré x15 de ROI de chiffre d’affaires.
« Si tu n’utilises pas WhatsApp aujourd’hui pour tes flows ou tes campagnes, tu laisses clairement de l’argent sur la table, » déclare l’équipe Omad’s. « WhatsApp est devenu un canal indispensable, et Coco permet de l’exploiter à fond avec des flows ultra-performants, des campagnes puissantes et un ROI impressionnant. C’est clairement un must-have pour l’e-commerce. »
Points Clés à Retenir
- Les conversations convertissent mieux que les broadcasts. Le succès d’Omad’s vient du fait de traiter WhatsApp comme un canal de dialogue, pas juste un autre endroit pour envoyer des promotions.
- L’IA permet la personnalisation à grande échelle. L’IA conversationnelle de Coco a permis à Omad’s de délivrer des réponses individualisées à des milliers de clientes sans effort manuel.
- Commencer par l’automatisation, puis scaler avec les campagnes. L’abandon de panier et les flows post-achat sont devenus des générateurs de revenus constants avant de s’étendre aux campagnes conversationnelles.
- Utiliser l’email pour développer WhatsApp. La stratégie Magic Link a transformé les abonnées email existantes en opt-ins WhatsApp à haute valeur avec une friction minimale.
- Passer au multilingue dès le départ. Déployer des flows conversationnels dans 6 langues a permis à Omad’s de scaler à l’international tout en maintenant les taux de conversion.
- WhatsApp peut surpasser les performances de l’email. Ce qui avait commencé comme un complément à l’email est devenu un canal de revenus principal grâce à la puissance de la conversation bidirectionnelle.
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